Come mettersi nei panni del proprio cliente

UTILIZZIAMO L’EMPATHY MAP!

Fabio -Caffetteria

 

Ed ancora una volta eccoci qua, a riflettere sul proprio target. Potrei sembrare un tantino logorroica, ma questa volta i “clienti tipo” sono stati i miei!

Avevo bisogno di fermarmi un attimo, riflettere, ponderare meglio che nuove strategie adottare e cosa proporre per comunicare meglio le peculiarità dei miei servizi. Così sono arrivati  Fabio e Laura (nomi di fantasia) a darmi una mano.

Ho usato L’Empathy Map, per analizzare  due diverse situazioni:

Fabio, vorrebbe aprire una caffetteria: è nuovo del mestiere e sta valutando attentamente come farlo.

Laura, invece, è già un’imprenditrice, ha due negozi all’attivo e vorrebbe espandersi attraverso il franchising.

Così, forte di una buona rete di contatti, li ho invitati  per qualche ora ad immedesimarsi nei nostri due protagonisti.

Come funziona un’ empathy map o mappa empatica? Ebbene: si mette il proprio cliente al centro del cartellone e ci si immedesima in lui secondo un registro sempre uguale (Pensa e sente-Ascolta-Vede…). Si analizzano i suoi stati d’animo rispetto ad un’azione che vorrebbe intraprendere. Così tra un post-it e l’altro, una risata ed un’introspezione avanzata, tutti i partecipanti hanno detto la loro.  Alcuni hanno concordato, mentre altri hanno dissentito su alcuni punti (qualcuno ha fatto pure il burlone), ma il risultato è stato davvero sorprendente!

Partiamo da: FABIO, il quale è pronto a buttarsi in una nuova realtà  con la sua caffetteria.

PENSA E SENTE : Cosa conta veramente per lui?

Fabio non  desidera avere una caffetteria qualunque, pensa già ai servizi  che possano renderla unica e diversa dalle altre. Ci tiene che, il suo, sia un business  non solo monetario, ma che rispecchi i suoi valori personali. Ovviamente pensa anche allo sforzo economico che dovrà fare, e questo lo porta a riflettere molto attentamente  e lo rende anche un tantino titubante. Ci tiene che i suoi risparmi ed i suoi investimenti non vengano buttati via! (come chiunque altro)

VEDE: Cosa vede nella propria attività?

Fabio la vede proprio la sua caffetteria! Ne percepisce già l’atmosfera, l’arredamento, i colori. Vede già i propri clienti interagire tra di loro ed i suoi collaboratori in un clima rilassato e piacevole. Tuttavia vede anche le rate del prestito e di ciò che potrebbe andare storto, ma mantiene una visione positiva nonostante tutto.

ASCOLTA: Cosa gli dice sua moglie? Cosa l’esperto? Cosa il suo amico?

Fabio ascolta un po’ tutti quelli che hanno qualcosa da dirgli. In generale lo incoraggiano a tener duro, lo mettono sulla difensiva e lo aiutano a riflettere sul progetto. Ma la sua vocina interiore è preponderante su tutte le altre: cerca di auto motivarsi per andare avanti per la sua strada cercando di farsi influenzare il giusto.

DICE E FA: Quali sono le frasi che si dice? Quali sono le prime azioni che compie?

Su questo aspetto Fabio è un po’ confuso e combattuto. Ha molti dubbi da dove iniziare, cosa sia meglio fare,  cosa sia utile e cosa necessario, per poter avviare la propria attività . Troppi fronti da valutare, vorrebbe una consecutività, un processo:  forse finanche un manuale.

DOLORI: Cos’è che lo frustra?

I dolori e le frustrazioni di Fabio, invece, sono molto chiare e reali: tasse, concorrenza, clienti che potrebbero non interessarsi alla sua attività,  collaboratori che potrebbero non essere così collaboranti come vorrebbe. E non dimentichiamo lo spettro della burocrazia  che aleggia su tutto quanto.

VALORI: In cosa crede? Cosa lo rende felice?

Rispetto alla sua attività crede profondamente nel servizio fornito al proprio cliente,  lo vede sotto un’ottica “sociale”; un luogo che possa dare agli altri sia in termini qualitativi che “emozianali”. D’altro canto vede anche un’occasione per fare la vita che desidera con “etica e guadagno”.

E qui si conclude l’analisi di Fabio e la sua caffetteria.

Cosa ne è venuto fuori, vi chiederete voi? Conoscendo un po’ meglio Fabio e tutte le sue emozioni (da quello che vorrebbe a  quello che gli fa paura), pensavo di creare un servizio “Mentor”, relativo alla parte legata all’immobile, alle pratiche burocratiche da affrontare, alle figure professionali che ruotano attorno e  ai tempi di realizzazione del progetto. Dotare, quindi, il nostro Fabio di un processo che sarà in parte da seguire e parte da delegare

Cosa ne pensate?  Se siete un po’ Fabio, vi  ci rispecchiate? Sarebbe molto affascinante (socialmente parlando) capire quanto siamo simili e su cosa siamo diversi.

E Laura? Perdonatemi, vi ho creato l’aspettativa:… Laura sarà la protagonista indiscussa del prossimo articolo! 

 



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